《服務業行銷與管理: 品質提升與價值創造》



．適量、紮實、實務導向的學理論述

本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念，選取具實務價值的議題，為讀者建立適量、紮實的理論基礎。

．行銷觀念影像化，增進學習效能

本版新增「服務上影」，憑手機掃描QRCode，就可在短短幾分鐘內掌握每一章重要觀念的學習短片。結合科技發展，讓學習突破空間與時間的限制。

．多面向案例取材，提升學習興趣

本版章首「在地風貌」專欄選取台灣具變革創新、強調顧客價值或秉持良善理念而在經營上有所突破的案例；內文「世界廣角」方塊收錄各類電影、網站、書籍、雜誌的素材；「典範人物」專欄描述台灣服務業的卓越人士，本版新增人物相關影片連結QRCode。希望讀者能從不同面向認識服務業。

．全彩拉頁海報．創新閱讀經驗

本海報收錄一群走上「人跡罕至之路」的台灣服務業者，憑著對人文與土地的關懷、堅強的意志，為台灣服務業帶來創新、清新與生機。讀者將從中體會在地關懷的服務精神。

．促進閱讀動機的文筆與編輯風格

收集百餘張來自業界與媒體的照片，並以流暢的文筆、清晰的架構、美觀的排版，精采呈現服務行銷在生活與實務中的風貌。

• 
  
  

  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  曾光華
  
  學歷：
  
  政治大學企管學士、美國密蘇里大學行銷管理碩士、博士(1995)
  
  現職：
  
  中正大學企管系暨行銷管理碩士班副教授
  
  經歷：
  
  重視另一種SCI（social contribution index），因此：
  
  ?擔任多個政府單位、民間企業之企業諮詢顧問
  
  ?每年受邀到各界演講或授課達百場，題目涵蓋行銷策略、服務行銷、創意思考、教學方法、電影賞析等，因擅長啟發學員思考而備受歡迎
  
  ?出版「讓讀者讀得下、讀得懂、讀出興趣、讀出知識」的行銷教科書
  
  相關著作：
  
  《行銷管理》、《行銷管理概論》、《行銷學原理》、《服務業行銷與管理》、《觀光與餐旅行銷》、《金融服務行銷》、《消費者行為》、《行銷管理個案》、《行銷企劃》
  
  著作理念：
  
  作者喜愛從多元閱讀、悠閒旅遊、隨性攝影以及每年上百部電影中瞭解世界百態，並培養敏銳的觀察及獨立的見解；但最愛的還是透過講演與著書，以清晰的架構、深刻的分析和生動的溝通，讓更多人從大處看趨勢、從小處看現象、用感性與理性求知。
  
  

• 
  
  第一篇 鳥瞰服務業
  
  第 1 章 服務業的崛起與重要性
  
  在地風貌－從網路直通食客的胃
  
  典範人物－勇於開創的夢想實現家：詹宏志
  
  世界廣角
  
  ．英國社會企業蓬勃發展
  
  ．中國娛樂與醫療蓄勢待發
  
  ．老狗安養，新服務、新商機
  
  第 2 章 服務的內涵
  
  在地風貌－傳播美好創意，為社會加溫
  
  典範人物－虛懷若谷、持續求進步的銀行家：黃永仁
  
  世界廣角
  
  ．日本的銀髮族，多元且貼心
  
  ．「泰」精彩的創意與文化
  
  ．美國大學為中國學生推出客製化服務
  
  第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心
  
  第 3 章 服務業消費者購買過程與行為
  
  在地風貌－全家義美攜手，婉君大力捧場
  
  典範人物－用功學習、重視執行的流通業霸主：徐重仁
  
  世界廣角
  
  ．印尼消費者花錢不手軟
  
  ．中國東西南北消費習性大不同
  
  ．美國麥當勞的顧客滿意度，不妙
  
  第 4 章 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度
  
  在地風貌－音樂串流不止會播歌，還會讀心術
  
  典範人物－嚮往與追求美好社會的智慧女性：殷允芃
  
  世界廣角
  
  ．面對中國遊客，日本很掙扎
  
  ．新加坡樟宜機場，全球最優
  
  ．神秘訪客也是一種專業
  
  第 5 章 顧客關係與顧客忠誠度
  
  在地風貌－找回土地的生命力，守護大眾的健康
  
  典範人物－以慈悲心聆聽病患的人文醫師：黃達夫
  
  世界廣角
  
  ．資料採礦，採出商機
  
  ．派克魚舖以創新、熱情及信念感動顧客
  
  ．亞馬遜成功運用CRM
  
  第 6 章 顧客體驗與體驗行銷
  
  在地風貌－預訂一桌農村幸福
  
  典範人物－充滿熱情的飯店教父與年輕人導師：嚴長壽
  
  世界廣角
  
  ．《體驗經濟時代》帶我們進入新時代
  
  ．料理鼠王：何謂「好吃」？
  
  ．全城狂歡、豐收幸福的清邁水燈節
  
  第三篇 規劃服務行銷策略
  
  第 7 章 服務的STP 與創新
  
  在地風貌－赤裸的美麗！褪去包裝的購物小革命
  
  典範人物－為眼界與知識插上翅膀的出版人：郝明義
  
  世界廣角
  
  ．以微額貸款消弭貧窮的葛萊敏銀行
  
  ．新奇、刺激、頂級的旅遊
  
  ．TED 讓創意飛得更遠更快
  
  第 8 章 服務實體環境
  
  在地風貌－昇恆昌打造桃機新形象
  
  典範人物－豐富閱讀內涵的人文企業家：吳清友
  
  世界廣角
  
  ．想像＋娛樂＋科技，新加坡環球影城令人迷醉
  
  ．布拉格克萊門特學院圖書館，此生必訪
  
  ．日本電車音樂，有典故有特色
  
  第 9 章 服務人員
  
  在地風貌－以「先義後利」的信義精神服務顧客
  
  典範人物－實踐一家人主義的餐飲巨人：戴勝益
  
  世界廣角
  
  ．原一平如何成為日本最偉大的保險經紀人？
  
  ．型男飛行日誌：如何面對解雇者？
  
  ．這些職位，另類、冷門、高薪
  
  第10章 服務流程與供需管理
  
  在地風貌－高鐵調節供需，有效疏運
  
  典範人物－幫企業找人才、幫人才找方向的功臣：楊基
  
  世界廣角
  
  ．數位科技引領服務創新
  
  ．日本的自助服務方便又舒適
  
  ．搶救旭山動物園因創新而起死回生
  
  第11章 服務業的定價
  
  在地風貌－出國何必花大錢？
  
  典範人物－注重細節與精緻管理的3C 通路總裁：杜書伍
  
  世界廣角
  
  ．網路收費，平面媒體現生機
  
  ．亞洲航空，掀起票價革命
  
  ．沃爾瑪效應的反思
  
  第12章 服務業的溝通
  
  在地風貌－來IKEA 住一晚吧！
  
  典範人物－用生命熱情服務客戶的媒體天后：余湘
  
  世界廣角
  
  ．倫敦奧運的「輕推」讓市民改變
  
  ．日本7-Eleven 善解人意
  
  ．米其林評鑑，評論界權威
  
  第13章 服務業的通路
  
  在地風貌－關懷銀髮，送藥到府
  
  典範人物－不斷創新、放眼國際、實踐公益的房仲業龍頭：周俊吉
  
  世界廣角
  
  ．是的，電力也可以直銷
  
  ．緬甸的現代化服務通路萌芽中
  
  ．跨境電商大浪潮正撲向我們
  
  第四篇 強化服務業行銷管理
  
  第14章 服務業的企業功能與領導
  
  在地風貌－啟動微革命，讓老店續航
  
  典範人物－積極踏實、剛柔並進的零售專家：潘進丁
  
  世界廣角
  
  ．帶誰都能帶到心坎裡
  
  ．說故事的領導力量，漸受重視
  
  ．令人敬畏的日本黃色軍團
  
  第15章 服務業的科技應用
  
  在地風貌－咦！那是什麼蛙？什麼鳥？
  
  典範人物－抓緊趨勢、熱情經營事業的科技人：張明正
  
  世界廣角
  
  ．數位教學照亮黑暗大陸
  
  ．服務工作全球化
  
  ．從2015CES 預見未來科技趨勢